Am Düsseldorfer Hauptbahnhof sind Marcel Czubin, Regina Schreiber und Nick Schulze zusammen mit ihren anderen Service-Kollegen die Gesichter der Deutschen Bahn. Sie helfen Reisenden bei all ihren Fragen und unterstützen sie, wo es nur geht. An manchen Tagen passiert alles gleichzeitig, so wie auch am 24. März 2024. An einem rappelvollen Bahnsteig kommt unsere Einsenderin Ursula Bauer mit ihrem Rollstuhl nicht in den ebenso vollen Regionalzug, dabei hat sie noch eine mehrstündige Fahrt nach Eisenach vor sich. Unsere Silber-Preisträger finden zusammen eine Lösung und sorgen dafür, dass Ursula Bauer am Ende sogar früher in Eisenach ankommt als geplant.
Herr Schulze, Sie sind der Service-Koordinator im Team am Düsseldorfer Hauptbahnhof. Ursula Bauer hatte Ihre Reise schon bei Ihnen angemeldet und Sie wollten ihr dabei helfen, nach Eisenach zu kommen. Nur lief dann alles etwas anders als geplant…
Nick Schulze: Genau, Frau Bauer war zusammen mit ihrer Begleitung auf dem Rückweg in ihre Heimatstadt Eisenach. Eigentlich wollten die beiden von Düsseldorf aus mit dem Regionalzug nach Hamm fahren und dort in den ICE nach Eisenach umsteigen. Meine Kollegin Regina Schreiber war dann mit Frau Bauer am Bahnsteig, und es war praktisch kein Durchkommen.
Regina Schreiber: Zu dem Zeitpunkt gab es viele Baustellen rund um den Hauptbahnhof, daher wussten wir schon, dass die Züge sehr voll sein würden. Als ich mit Frau Bauer am Bahnsteig gewartet habe, kam am gegenüberliegenden Gleis noch ein Zug an, in dem es einen Notarzteinsatz gab. Eine Frau wurde in dem Zug reanimiert, und alle Reisenden mussten aussteigen.
Oh je, da passierte also wieder alles gleichzeitig.
Nick Schulze: Ja, deswegen habe ich dann noch mehr Kolleginnen und Kollegen an den Bahnsteig geschickt, wir waren zum Glück zu fünft an dem Tag – anders wäre es auch gar nicht gegangen. Einige haben die Reisenden beruhigt, die aus dem Zug aussteigen mussten und nun ratlos am Bahnsteig standen. Andere haben versucht, den Rettungseinsatz vor Schaulustigen abzuschirmen, während die Bundespolizei eine Plane aufgehängt hat.
Regina Schreiber: Einige Reisende wollten doch tatsächlich Fotos machen. Das konnten wir verhindern. Also der Rettungseinsatz lief, und wir konnten uns um Frau Bauer und ihre Reise kümmern. Aber als ihr Regionalzug im Düsseldorfer Hauptbahnhof einfuhr, war schnell klar, das wird nichts. Die Fahrgäste standen schon bis zu den Türen.
Nick Schulze: Wir haben über Alternativen für Frau Bauer nachgedacht. Sie war ja die ganze Zeit bei uns und mitten im Trubel. Ich hatte dann die Idee, dass wir sie zum ICE an einem anderen Bahnsteig bringen und darauf setzen, dass sie dort mitfahren kann, auch wenn sie für diesen Zug kein Ticket und keine Reservierung hat.
Zum Telefonieren und Nachfragen im ICE blieb Ihnen wahrscheinlich keine Zeit?
Nick Schulze: Genau, wir mussten uns beeilen, erst mal ans andere Ende des Bahnsteigs zum Aufzug zu kommen und haben darauf vertraut, dass die Kolleginnen und Kollegen im ICE uns unterstützen werden. Und dann haben wir noch Marcel Czubin dazugeholt.
Marcel Czubin: Nick Schulze hat mich über Funk gebeten, an den Bahnsteig zu gehen, von dem aus der ICE wenige Minuten später abfahren sollte. Ich habe den Kollegen am Info-Tresen Bescheid gesagt, bin schnell zum Gleis gelaufen und habe dort den Hublift vorbereitet, damit Frau Bauer gleich in den ICE einsteigen kann. Das sind nämlich schon lange Wege am Düsseldorfer Hauptbahnhof. Deshalb war klar, dass die Zeit knapp ist.
Nick Schulze: Ja, das war eine echte Teamleistung. Ein anderer Kollege hat in der Zwischenzeit schonmal den Aufzug zum ICE-Bahnsteig für Frau Bauer reserviert, weil die Zeit ja gedrängt hat. Und dann kamen wir mit ihr an, und der Hublift stand dank Marcel bereit.
Regina Schreiber: Wir haben mit dem Zugpersonal im ICE gesprochen und die Situation erklärt, also warum wir möchten, dass Frau Bauer ganz unangekündigt bei ihnen mitfährt.
Nick Schulze: Und das ist dann wirklich das Schöne am System Bahn: Dass die Kollegen alle an einem Strang ziehen und sofort gesagt haben, das machen wir, ganz unbürokratisch und auch ohne vorab reservierten Stellplatz für den Rollstuhl. Da waren Frau Bauer und ihre Begleitung natürlich sehr erleichtert…
…und so glücklich, dass die beiden das gesamte Bahnhofsteam in Düsseldorf für den Eisenbahner mit Herz nominiert haben. Was bedeutet Ihnen diese Auszeichnung?
Marcel Czubin: Ich glaube, wir waren alle erst mal überrascht, aber haben uns sehr gefreut. Der Preis ist für mich eine Riesen-Ehre. Denn häufig ist es schon so, dass man auch Frust und Ärger der Fahrgäste am Bahnhof abbekommt.
Regina Schreiber: Ja, es tut gut, wenn man positive Rückmeldungen und so eine Anerkennung bekommt. Dadurch, dass Züge oft verspätet sind und viel negativ berichtet wird, landet sonst viel Unmut direkt bei uns.
Nick Schulze: Dass wir Frau Bauer geholfen haben, war für uns selbstverständlich. Aber der Tag war tatsächlich deutlich chaotischer als die meisten anderen Tage in unserem Arbeitsleben. Deshalb freue ich mich auch für uns alle über die Auszeichnung. Der Eisenbahner mit Herz zeigt den Reisenden ja auch, dass trotz aller Probleme, die wir jeden Tag haben, viele Menschen versuchen, das Beste rauszuholen. Wir Service-Mitarbeitende sind ja auch nur Menschen, die sich für andere Menschen, die Reisenden, einsetzen. Und das tun wir gerne und jeden Tag aufs Neue.
