Reisekette

Ziel seines anregenden und ambitionierten Vortrages war es, die öffentlichen Verkehrsangebote mit den Augen des Kunden zu sehen und die Wahrnehmung für die Schwachpunkte öffentlicher Verkehrsdienstleistungen zu fördern. Karl-Peter Naumann stellte durch Fotos und Beobachtungen den Blickwinkel der Teilnehmer der Veranstaltung auf den "normalen" Nutzer des ÖPNV ein. Dieser erfährt durch ganz unterschiedliche negative Signale den Eindruck eines nicht gewünschten Kunden.
Schlechte oder widersprüchliche Informationen, nicht eindeutige Beschilderung und Signale, aber auch Verwahrlosung zeigen weder eine anspruchsvolle Dienstleistung, noch weckt dies den Wunsch nach einer Nutzung. Die Anforderung an den öffentlichen Verkehr, sich in dem täglichen Blick des Nutzers als ein attraktives und gehobenes Dienstleistungsunternehmen zu präsentieren, folgt wie selbstverständlich aus dieser Sichtweise.

In dem zweiten Vortag stellte Prof. Andreas Knie (Bereichsleiter Intermodale Angebote der DB Rent GmbH) ein außerordentlich innovatives Produkt der Deutschen Bahn AG: Carsharing und Call a bike vor. Als Erweiterung der Reisekette am Bahnhof können an viele Zielbahnhöfen zur Ergänzung der Bahnfahrt aber auch zur alleinigen Nutzung Autos und, als Projekt in München und in Kürze auch in Berlin, Fahrräder gemietet werden. Damit sind individuelles und öffentlich-kollektives Reisen ein Gesamtprodukt und keine unabhängigen oder gar konkurrierenden Angebote mehr.
Das "Feindbild" des öffentlichen Verkehrs, das Auto, wird als sinnvolle Ergänzung zur öffentlich-kollektiven Mobilität unter dem Dach der Deutschen Bahn integriert. Für den Erfolg dieses Angebots werden alle modernen Instrumente des Marketings und der Kommunikation genutzt. Prof. Knie machte besonders die einfache und transparente Buchung und die Nutzung für Besitzer der BahnCard oder der Netzkarte als bestehende erste Zielgruppe der Bahn deutlich. Durch die Zielgruppe der privaten Kurz- oder Alternativnutzer wird eine ganz neue Personenschicht für diese Dienstleistung gewonnen und das Auto als sinnvolle Ergänzung für den öffentlichen Verkehr eingeordnet.
Die Kooperationspartnerschaften mit bestehenden regionalen Car-Sharing-Anbietern schafft schnell ein flächendeckendes und überzeugendes Angebot, das die Schienen als Rückgrat der Mobilität stützt. Gleichzeitig ist dies ein Beispiel für die Leistung der Deutschen Bahn AG als innovativer Mobilitätsdienstleiter, das die regionalen Anbieter mit ihrem dortigen Know-how nutzt und deren Angebote überregional vertreibt.

Der dritte Vortrag, ein Best Practice-Beispiel, zeigte die positiven Auswirkungen für die Bahn-Kunden, wenn die Reisekette optimal miteinander verbunden wird. Ulrich Schütz, Vorstandsvorsitzende der Nordfriesischen Verkehrbetriebe AG (NVAG) machte deutlich, welche Möglichkeiten ein Betreiber hat, der sein Angebot strategisch an seinen Kunden orientiert.
Die optimale Ausnutzung der eigenen Ressourcen und lokalen Bedingungen ermöglicht eine Verknüpfung von Information, Ticketing, Service für die Kunden, die als Urlauber eine komfortable Reise ohne Informations- und Abstimmungsaufwand wünschen. Als privater, regionaler Anbieter kann ein Unternehmen durch Ausnutzung der regionalen Standortfaktoren mit abgestimmten Angeboten, z.B. für die Zielgruppe der Touristen, erfolgreich tätig sein. Dies bedeutet innerbetrieblich, dass alle Mitarbeiter umsetzungsorientiert miteinander kommunizieren und durch eine effiziente Zusammenarbeit schnelle und kundenorientierte Lösungen realisieren.

Moderiert von Wolfgang Große (ADFC)

Als Problemfelder wurden ermittelt:

Der Kunde findet nicht die benötigte Information
Informationen und Beschilderungen vor Ort und im Umfeld sollten klare Hinweise sowohl für Fahrradfahrer, Fußgänger und Autofahrer sein. Informationen werden z.Z. hauptsächlich auf Autofahrer abgestimmt.

Unsicherheiten über die Situation bei der Ankunft
Es kann die Ankunft meist nicht optimal geplant werden, da entweder kein Taxi vor Ort (abends) oder der Weg vom Bahnhof zum Ziel schwer zu organisieren ist.

Service
Information über den Fahrpreis und sonstige Dienstleistungen sind nur über Internet oder teuer über Telefonauskunft erhältlich.
Für Ortsfremde oder Wenigreisende sind die unterschiedlichen Automaten ein Hindernis.
Auskunft- und Servicemitarbeiter haben nicht die nötige Kompetenz, für befriedigende Lösungen, die Mitarbeiter keinen Entscheidungsfreiraum.

Unsicherheiten über Parkraum für PKW und Fahrrad
Probleme beim Transport vom Fahrrad , aber auch sonstigem Gepäck. Die Wege vom Parkplatz zum Bahnsteig sind lang etc.
- der Kunde braucht Orientierung und Sicherheit über die Gegebenheiten vor Ort

Die Schnittstelle zwischen PKW/Fahrrad und Bahn ist nicht optimal Unterschiedliche Systemwelten: Bahnhöfe als Knoten und Schnittpunkt für den Wechsel der Transportmittel sollten die Bedürfnisse integrieren und sich nicht nur als Organisationseinheit allein fürs Bahnfahren verstehen.

Moderiert von Bernhard E. Nickel, VDV

Problembereiche

• Information/Mobilitätsberatung - Zu Hause, bei Fahrtantritt, während der Bahnfahrt
• Fahrausweis - Tarifsystem, Vertriebssysteme
• Anschlüsse - Anschlussplanung, Anschlusssicherung,
• Marketing
• Koordination -unternehmerischer Freiraum
• Personal (-ausbildung)
• Qualitätsstandards
• Fahrgastbeirat ect.

Aus den Workshop Diskussionen konnte man vier zentrale Ansatzpunkte identifizieren

• Infos aus einer Hand
• Fahrkarten aus einer Hand
• Abstimmung/Verknüpfung Anschlüsse/Weitereise
• Marketing aus einer Hand